2004年7月31日

サービスの最先端にいること

保険屋さんと塾の奇妙なコラボレーション。一見すると何のつながりもないようですが、実は大ありなのです。
　ともに人と人が接する最先端にいること。ともにwantsの業界ではなくneedsの業界であること。
　塾はある意味で子どもさんの成績を保証する「保険屋さん」。親御様はできれば行かせたくないのです。塾に行かずとも学校授業だけで素晴らしい成績を維持してくれれば、これほど家計に貢献する子どもさんはいないでしょう。ところが現実はそうはいかない。成績がとんでもなく下がり、学校に申し立ててもラチがあかない。そこで初めて塾が必要となる。
　保険もそうですよね。どうしても必要だから利用している。つまり、塾も保険もできれば関わりたくない、余計な出費はしたくない、と考えられてしまう業種なのですね。だからこそ、塾にきてくださった親御様や子どもさんには、「ああ、この塾に通ってよかったな」と思って頂けるようにしなければならない。保険も然り。「ああ、この保険屋さんに出会えてよかったな」。
　「ああ、よかったな。」と思って頂くにはどうすればよいか。答えは実に単純なのですね。お会いした方々に安心をして頂くことです。塾も保険屋さんも「安心」を提供しているのですから。
　ウチはいい授業をしていますよ。ウチは子どもさんをひとり一人大切にしていますよ。これは塾にとっては何のアピールにもならない。だって当たり前じゃないですか。
　ウチにはみなさんに安心していただける保険がありますよ。これも当たり前です。
　「具体的にウチの子に何をしてくださるの？」「ウチの子の成績をどうしてくださるの？」これを実感したいから塾に通わせているのだ。これが親御様の本音です。
　私はよく、一流といわれるのホテルに赴きます。それは、ホテルこそが人と人が接する最先端だからです。
　その素敵な空間にわが身を置きながら、同じサービス業として取り入れるべきことはないか、どうすれば満足していただけるか、付加価値をどのようにしてつけようか......と考えるとき、ホテルには私の襟を正させる大きなヒントがあるのです。